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胡品福

    事件回放

    一天下午，我正在当班，一位40来岁的中年顾客找到我，问道：“您是不是药师？”
    我点头微笑着说：“是的，有什么可以帮您的吗？”
    顾客边说边从包里掏出一瓶递给我，“你给我看看这复方丹参片，以前这药一直是在你们药店买的，可最近你们这断了这个牌子的复方丹参片，我就到对面药店买了。但我吃了一瓶觉得药味不对，想请您鉴别一下，如有质量问题，请您给我出个证明。”
    我微笑着对这位顾客说道：“首先谢谢您如此信赖我和我的药店。对面那家药店虽然是我们的竞争对手，但也是一家正规药店，我相信他们不会拿药品质量问题开玩笑。退一步来说，即便该药有质量问题，也从外观和肉眼鉴别不出来，要交到专业的药检机构检验，以辨真伪。您说是吗？我看这样吧，您到对面的药店去一趟，请他们出示该药的合法票据和同批号药品检验报告书。若他们出示不了，您再到当地药品监督部门投诉此事，您看这样行吗？”
    顾客点点头：“好吧！我听您的！”

    经验总结

    此类事件虽在药店不常见，但也偶有发生。顾客找到药店的药师，说明其想寻求帮助，若药师以不关自己的事为由推托此事也说得过去，最多只会流失这类顾客；若药师揽上此事，出具证明，可能会引起药店之间的纠纷。
    该药店的药师处理此类问题颇为老练。首先肯定该顾客对药店和药师的信赖，然后将为什么不能鉴别以及去哪里鉴别等方法告诉顾客，语气和蔼，动之以情，晓之以理。既留住了顾客，又化解了药店之间可能产生的纠纷。可谓经典。

2004年7月17日